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不息10个月蝉联榜首,这家企业接诉即办有新招!

[ 来源:http://www.dlsjr.com | 作者:网友 | 时间:2019-11-04

北京排水集团坝河流域分公司管网运走一班副班长杨昊坤接到中心派发的做事单,已是子夜11点。他不敢懈弛,立即带领三名组员前去事发地点,紧张的作业不息到清早1点,市民逆映的井盖震响题目终于得到解决。

在杨昊坤们的竭力下,群多身边的烦心事一件件得到及时解决。

为凿凿挑高群多舒爽利,确保“接诉即办”取得实效,排水集团打造“一站式”做事体系,造就专科化队伍,从有一办一到主动治理,用实确实在的奏效赢得平民表彰。今年以来,排水集团在北京市“12345”公共服务企业“反答率、解决率、舒爽利”三率综相符服务排名中不息10个月蝉联榜首。

一站式“排郁闷解难”

凿凿做到有求必答

北京排水集团管网运走人员处理井盖震响

“真没想到会处理得这么快!”日前,市民方女士因做事因为要张开一个老化的井盖,和物业磨了一个礼拜无果后,她只得拨打12345市民服务炎线试着求助。8幼时不到,不光井盖张开了、换了新,就连范畴的损坏地砖也修复了。

群多抑闷的背后是日趋完善的“接诉即办”机制。

北京排水集团是本市危险的公共服务企业,承担着首都中心城区雨浑水搜集、处理、回用和防汛保障等危险的职责义务。集团2012年成立“96159”炎线,并于同年5月成为“12345”分中心之一,逐渐构建了“一站式”接诉即办做事体系——以炎线中心为中枢,衔接集团各营业部室、各分子公司,竭力实现“营业板块全遮盖、相符理诉求全处置、成果质量全抑闷”。

今年,随着“接诉即办”做事的开展,排水集团进一步理顺做事机制,深化迅速反答和有效解决,形成了“365×24”幼时的集排水事件“询问、受理、处置、监督、逆馈、回访”的全方位综相符服务体系和迅速反答体系平台。

集团党委书记、董事长郑江介绍,集团党委将“接诉即办”做事行为“不忘初心、切记使命”主题哺育危险内容,党委主要领导亲自立办召开做事安放会、会商会,带头钻研解决重点、难点题目;班子成员抓益分管领域接诉即办各项做事。同时,形成了《北京排水集团关于贯彻落实排水炎线“接诉即办”做事方案》,在清晰做事流程、做事标准的同时,将党建义务、绩效考核等因素纳入“接诉即办”考核事项,为做事的开展挑供了有力拥护。

诉求受理和处置都有清晰时间控制。接诉环节要做到10秒钟内接听、10分钟内派件,全年接诉率保持在100%。处置环节则请求,突发事故、答急抢险、汛期积水等危险事件,半幼时内逆馈终局;井盖、雨水箅子丢失损坏、震响等与市民一脉相连的题目,8幼时内逆馈情况并处置完善;其他清淡类诉求排水事件,也要在72幼时内逆馈情况。

针对复杂诉求,还开创了“并联、直报”做事模式,实现了综相符复杂性炎线事件的多单位迅速并联派单;竖立炎线事件即时直报做事机制,将危险炎线事件的处置情况直接通知“接诉即办”领导幼组,迅速确定解决方案、落实解决措施,向公多挑供抑闷服务。

一系列务实管用的措施取得实效。今年上半年收到的张扬提出同比添进87%。自4月公共服务企业列入市委点评范围以来,排水集团不息在公共服务企业排名第一。

首创质检专员

确保全流程闭环管理

客服正在接听市民来电

“您益,北京排水集团,请示有什么能够帮您?”这句话,李莉娜不知说过多少遍,早在“96159”炎线成立以来,她就在客服岗位。去年,她又有了新身份——质检专员,对客服人员受理诉乞降做事人员处置情况进走监督,日均复盘约60个工单。

质检专员主要检查坐席人员接单后记录是否准确,对诉求是否进走核实,对诉求危险程度标注是否准确、派单是否精准等,同时按照现场做事人员逆馈的前后对比照片检查是否处置到位。

“质检专员从源头挑高了受理质量,同时经过自吾监督确保事件受理、处置、评价全流程闭环管理。”客服呼叫中心主任郭霞说,针对发现的题目,还采用“一对一”、“一对多”辅导模式,升迁坐席人员的总体服务程度。

设立质检专员是排水集团深化“专员做事法”的举措之一。除此以外,集团还经过设立培训专员、新闻专员和数据专员,全方位造就营业工匠。

李莉娜对工单质检中的题目进走讲解

培训专员在原有入职培训、专题培训、互联网 培训的学习模式下,敏锐嗅“新”精准培训,达到了往往学,高效学的现在标;新闻专员则紧抓走业脉搏,集纳网上涉及排水体系的媒体新闻,形成内部刊物;数据专员则每月整相符、分析炎线数据,发掘数据背后的题目和形象,形成各类专题通知,辅助生产与决策。

添强数据分析

主动治理未诉先办

“感谢北京市当局!西城区辟才胡同口有个井盖,车一过就咯噔咯噔响,听着闹心。打了12345炎线后,工人师傅周末都不息息,冒雨弄益了。”日前,网友“岁娘”在微博分享身边暖心事,收获多多网友点赞。

北京排水集团管网运走人员连夜检修管道

这位网友不清新的是,她逆映的诉求办结后,排水集团还有一系列后续行为。

一个炎线电话是一张工单,多多工单汇集首来就成了民生大数据。既要有一办一,办结每张工单,更要添强数据分析,彻底解决一类题目。

今年7月,数据专员在整相符、分析炎线数据时发现,炎线诉求事件中,井盖震响类事件发生频率较高,占井盖丢损类事件的近4成,相较2018年同期添幅18.8%,且井盖多位于机动车道,在平时行使过程中因为车辆逆复碾压,修复完善后震响形象简单复发。

数据专员将专项通知发到“接诉即办”做事群后,运营管理部随即牵头齐集各管网分公司进走说相符排查,同时召开专题会议钻研井盖震响的处理措施。

现在,集团正在钻研新原料井盖垫片、固定及井盖井圈喷涂技术,破解现有措施解决成果有限等题目。同时,添兴旺数据分析,挑高巡查力度和频次,主动升迁设施养护管理程度,形成长效管控机制,做到主动治理、预先布控,未诉先办。

不光对高发题目,对重点区域也有主动治理方案。

在回天地区,北京排水集团成立回天突击队,与辖区街道社区对接结相符自立巡查,已发现并入账各类、各级设施隐患871余处,主动解决764件,共涉及道路30余条,保证了龙腾苑、龙跃苑、龙锦苑等60余个幼区周边排水设施的坦然运走,惠及数万名回天平民。

同时,采用深化街道、社区两级的常态对接做事机制,形成定人、定区域、定职责、定周期的“四定”巡查模式,实现“365×24”幼时全遮盖、无物化角的回天巡查模式。

市民为外感谢送来锦旗

据晓畅,现在北京排水集团96159客服炎线诉求量同竖立之初相比数目缩短了70%,换来的是市民每月送来的张扬信和锦旗。

郑江外示,排水集团还将紧紧围绕企业的职责使命,经过进一步深化制度建设、向前一步主动服务、打造有温度的96159专科炎线服务品牌等措施,更添深入地推进“一站式、贴民心、精准化”服务,全力解决群多的诉乞降题目,详细升迁服务质量和程度。

民有所呼,吾有所答。

讲效率、办实事、有落实、见实效,各方力量闻风而逃、接诉即办,有一办一、举一逆三,把事情去快里办、去实里办、去深里办,有效对接治理资源与下层题目,共同书写着北京这座超大型城市治理的首善经验。

北京排水集团供图

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